Se abbiamo una fintech e vogliamo imporla sul mercato c’è un aspetto che bisogna curare più di tutti e cioè la user experience. La UX è difatti il terreno su cui la finanza tecnologica ha saputo fare meglio delle banche che hanno avuto sempre un approccio limitato sul fronte. Le startup hanno aiutato gli istituti finanziari a comprendere meglio le esigenze dei loro clienti e a progettare applicazioni e siti molto più attraenti specie per catturare l’attenzione dei millenials, generalmente scettici nei confronti delle banche. Un sondaggio rivela che il 75% dei giovani americani andrebbe più volentieri da un dentista che alla sua banca.
Ma come si fa a creare una buona user experience nei servizi finanziari? Una chiave di lettura la offre Kevin Bottom, vice presidente di Telus International, azienda che aiuta i brand a migliorare l’esperienza utenti. Per il manager sono tre gli aspetti sui cui bisogna focalizzarsi: «Flessibilità del prodotto, personalizzazione e trasparenza», spiega a Fintech Weekly. Fin qui sembrano solo belle parole, ma come si fa a realizzare in concreto questi buoni propositi? La risposta di Bottom porta a una riflessione sui big data, solo dall’analisi delle info disponibili dei propri clienti online, è possibile conoscere i loro reali bisogni e di conseguenza “creare un bagaglio di conoscenze interno all’organizzazione per costruire un rapporto fiduciario del cliente e convincerlo a continuare a usare il servizio”. Perché la sfida non è acquisire nuovi utenti, ma dare a quelli che ci sono le motivazioni giuste per restare.
Con l’aiuto di Bottom e del sito American Banker, vediamo cinque soluzioni che banche e fintech stanno adottando per migliorare la user experience dei clienti.
1. Il “fast food” delle banche
American Bank e BBVA hanno installato dei dispositivi che permettono a chi guida di dialogare con un operatore bancario “a volo” senza scendere dalla sua macchina. I dispositivi sono pensati proprio per servire gli utenti più velocemente ed evitargli noie, come quella di dover trovare un posto in un parcheggio, fare la fila nella filiale, per chiedere un informazione che magari può essere fornita in pochi minuti. A che bisogno dell’utente risponde questa soluzione? Velocità e flessibilità.
2. Tutto sulla personalizzazione
Che ne direste se la vostra banca vi augurasse “buon compleanno” o festeggiasse con voi un avvenimento importante? Questo è solo un esempio banale di come si possa lavorare sulla personalizzazione partendo anche da cose semplici, per poi giungere a quelle più complesse, che presuppongono, come detto poc’anzi, l’analisi dei dati degli utenti e la capacità di trarre da essi delle soluzioni in grado di sorprenderli. Una reale personalizzazione dei servizi però richiede altresì un cambiamento nel modo di pensare nel quale è indispensabile una collaborazione tra aziende, tra fintech e banche, per esempio.
Lo conferma Simon Blissett, responsabile di financial services solutions & innovations di Cisco. «Per sviluppare servizi pertinenti, tempestivi e personalizzati, è necessario creare un ecosistema. Le banche avranno bisogno di API aperte, dati di altre aziende e un’infrastruttura per collegare e integrare tutti questi elementi. Ad esempio, per aiutare un cliente a presentare una richiesta di risarcimento in seguito a un furto, la banca deve essere in grado di connettere tramite tablet o smartphone il cliente con l’assicuratore, il perito dell’assicurazione e il rivenditore per l’eventuale sostituzione degli oggetti rubati. La banca non può fare tutto questo da sola. Deve iniziare a pensare in che modo condividere informazioni, collaborare e lavorare con altre aziende. E non deve solo cambiare il proprio modo di pensare, ma anche quello dei clienti. Fornire i servizi è importante, ma se i clienti non sono tecnicamente preparati, non potranno usarli. La banca inoltre deve organizzarsi per offrire assistenza al cliente in questo aspetto tramite connessioni video, condivisione dello schermo e supporto online», scrive Blissett.
3. Flessibilità, come prenotare via app
Gli smartphone hanno cambiato la percezione che gli utenti hanno dei servizi. Se volete prenotare un ristorante, non dovrete chiamare il locale, ma basterà aprire un’applicazione e fare tutto in automatico. Lo stesso concetto è stato trasferito nel mondo bancario. Wells Fargo, per esempio, consente di prenotare appuntamenti con i suoi operatori anche quando questi sono offline. I vantaggi per gli utenti sono intuibili, nell’evitare di perdere tempo in code o attese telefoniche. L’idea alla base è che sono gli utenti a “governare” il servizio, e non viceversa.
4. Chi è più rapido non ha rivali
Chiedete un prestito e aspettate mesi per avere una risposta. La banca sta raccogliendo tutta una serie di documentazioni su di voi manualmente per misurare la vostra affidabilità finanziaria. Questo succedeva poco prima che il fintech invadesse il settore e non è un caso se nel lending si sono registrati tanti casi fortunati di startup, come OnDeck, 190 milioni di finanziamento per la fintech di Noah Breslow che ha elargito fino a oggi 5 miliardi di prestiti alle piccole imprese. Grazie alla automatizzazione di alcuni processi di verifica dei richiedenti del prestito, startup come questa riescono a offrire soldi ai business quando questi ne hanno bisogno.
Il customer service su tablet
Una volta, ricorderete, c’erano i manuali. Li leggevamo per capire come andava usato il nuovo smartphone o tablet che avevate appena comprato. Oggi quei tempi sono finiti e le soluzioni offerte ai clienti sono infinite. Già da qualche anno Amazon, per esempio, garantisce un servizio per i suoi Kindle Fire. Se avete problemi, potete contattare direttamente un operatore in carne ed ossa che risponderà in tempo reale ai vostri dubbi e domande. Un’idea che le banche potrebbero riprendere per dare una spinta decisiva ai loro servizi di customer service.
