Gli utenti italiani hanno fame di innovazione. E le banche hanno colto il messaggio, consapevoli che non si possa prescindere dall’internet banking. Anche se il contatto umano con consulenti e bancari non muore. Ma cambia attraverso la tecnologia.
Perdere meno tempo (e soldi)
Ormai due italiani su tre utilizzano smartphone (soprattutto i più giovani), tablet e pc al posto dello sportello. E per il 45% è ormai un’abitudine “irrinunciabile”. Una quota destinata a crescere. Ma c’è ancora uno zoccolo duro (un italiano su 5) che non può fare a meno del contatto diretto. Sono i risultati di un sondaggio di Doxa commissionato da Auriga, azienda che si occupa di software per le banche.
L’internet banking è sulla strada giusta. Oggi come ieri, un servizio funziona se soddisfa i clienti. E da questo punto di vista la digitalizzazione dei processi è andata di pari passo con una migliore offerta: il 56% degli italiani è più soddisfatto oggi di quanto non lo fosse cinque anni fa. «Negli ultimi dieci anni abbiamo assistito a una potente trasformazione della nostra società grazie all’impatto della tecnologia», dice Vincenzo Fiore, ceo di Auriga. «Questo ha portato gli utenti a utilizzare i servizi in modo innovativo. E ha stimolato le banche a cercare nuove modalità di interazione con la clientela, con l’obiettivo di rendere l’esperienza bancaria più flessibile».
Adesso però crescono anche le aspettative degli utenti. Pochi fronzoli: in fondo, allo sportello come con lo smartphone, quello che conta davvero sono tempo e denaro. Anche se oggi si chiamano customer experience. Ecco perché gli italiani si attendono che la tecnologia porti a una riduzione delle spese di gestione (lo dice il 43% degli intervistati) e dei tempi di gestione delle operazioni (per il 40%).
La banca “indossabile”
Le banche sono pronte? Secondo Fiore, «l’Italia non è così indietro come si potrebbe pensare. Ci sono in corso moltissimi progetti pilota in Italia che vedono la tecnologia come fattore abilitante di nuovi servizi per gli utenti, e tecnologie innovative, come per esempio il segmento del wearable, sono oggetto di studi per essere integrate all’interno della banca omnicale».
I 4 pilastri irrinunciabili
Autonomia – La diffusione del mobile banking ha reso la relazione a distanza irrinunciabile. Gli utenti apprezzano soprattutto la possibilità di controllare in ogni istante e in qualsiasi luogo quello che serve (per il 37% degli intervistati), la possibilità di operare in autonomia senza recarsi allo sportello in filiale (per il 33%) e la maggiore velocità di eseguire le operazioni bancarie (per il 28%).
Banca 24 ore su 24 – L’utente ha preso consapevolezza che la digitalizzazione può assicurare velocità, tempestività, efficienza, semplificazione, risparmio economico e maggiore privacy. Per un italiano su tre, il principale beneficio arriva dalla possibilità di effettuare operazioni 24 ore su 24.
Sicurezza – Per 3 italiani su 4 l’aumento della tecnologia in banca ha comportato un incremento della sicurezza, anche se il tema resta ambivalente: da una parte la digitalizzazione rassicura sulla riservatezza delle informazioni e sulla gestione del contante; dall’altra emerge il tema della protezione dei dati online.
Sistemi evoluti (e relazione umana) – La tecnologia non cancella la necessità di assistenza umana. Gli strumenti tecnologici come sistemi di riconoscimento biometrici, bancomat evoluti, dispositivi interattivi, wearable con notifiche e aggiornamenti, micro pagamenti sono percepiti in modo positivo. C’è invece più diffidenza per le tecnologie che rimuovono del tutto la relazione filiale-cliente senza aggiungere nuove funzionalità, come i robot umanoidi.
Paolo Fiore
@paolofiore
