Secondo gli ultimi dati, le frodi online sono aumentate del 20% rispetto al 2022, con perdite globali per oltre 48 miliardi di dollari. Cosa fare per non incappare nel mirino dei truffatori nelle nostre corse contro il tempo per i regali di Natale? Le risposte di Massimiliano Dona
Avvocato, giornalista, presidente di Unione Nazionale Consumatori, insegnante, divulgatore e content creator da oltre 330mila follower, Massimiliano Dona da anni studia i mercati e i diritti dei consumatori. E mette a disposizione consigli e previsioni per scampare alle truffe che sia negli e-commerce che nei negozi fisici, soprattutto sotto le festività o in periodi di sconti, diventano sempre più frequenti. Secondo gli ultimi dati diffusi da Yarix, divisione Digital Security di Var Group, le frodi online quest’anno sono aumentate del 20% rispetto al 2022, con perdite globali per oltre 48 miliardi di dollari. Cosa fare, allora, per non imbattersi in siti truffaldini? E come riconoscere una trappola da un’offerta? Nel suo ultimo libro, “Il carrello dalla parte del manico”, Dona porta alla luce alcuni aspetti legati alle vendite online e offline in cui tutti, almeno una volta nella vita, ci siamo imbattuti. Nel corso degli anni, il presidente ha pubblicato diversi testi, saggi e un libro-inchiesta sul diritto dei consumatori, “Affari Loro. Magie, trucchi e quattrini del mondo dei pacchi”, che analizza gli scandali dei giochi a premio televisivi. Il suo ultimo lavoro, “Il carrello dalla parte del manico”, tratta le ultime strategie elaborate dai truffatori nel mondo del web ma anche nei negozi fisici.
Presidente, che cosa l’ha spinta a mettere a terra il suo ultimo libro?
Sulla mia pagina Instagram ogni giorno raccolgo segnalazioni e lamentele da parte dei consumatori. Sono partito proprio da queste storie per analizzarle e accompagnare i lettori in un viaggio dal supermercato al ristorante, passando per il bar, la farmacia, il negozio di abbigliamento e l’officina, senza dimenticare gli acquisti online e a domicilio, con l’obiettivo di aiutare i consumatori ad attivare i “superpoteri” e diventare più consapevoli dei propri diritti (e doveri). “Il carrello dalla parte del manico” non è un inno al consumismo, ma ha l’ambizione di portare i consumatori a cambiare approccio nei confronti degli acquisti.
Il titolo, in effetti, è esemplare, ma quale è il suo vero significato?
Per me “avere il manico” equivale a dire “essere un guidatore provetto” e, quindi, attivare tutti quei superpoteri che sono autentiche tecniche di autodifesa del marketing. Questo titolo è un’esortazione a prendere in mano la situazione e ad essere dei buoni piloti. Noi siamo padroni delle nostre scelte, ma spesso incappiamo nell’errore di compierle troppo velocemente e farci condizionare dal marketing messo in atto nei punti vendita. Questo è un aspetto che si verifica soprattutto negli acquisti online, che propongono spesso “offerte a tempo”. Ricordiamoci sempre che una scelta affrettata non è dettata dalla razionalità ma dello slancio nella compera di un prodotto di cui non abbiamo bisogno o che è svantaggioso rispetto ad altri.
Il suo libro inizia in un supermercato. Perchè?
Parto dal supermercato perché lì spesso i consumatori si imbattono in una serie di tecniche di marketing che distraggono dalle reali necessità: luci e musica, il posizionamento dei prodotti, i rischi del sottocosto e la “shrinkflation” influenzano il nostro modo di effettuare gli acquisti al supermarket. Un consiglio che do sempre spassionatamente è quello di arrivare preparati, con una lista della spesa, come facevano le nostre nonne. Quello della “shrinkflation“, inoltre, è un fenomeno che si va diffondendo sempre di più: molti brand propongono confezioni di vivande da 400 gr. ad esempio allo stesso prezzo a cui poco tempo fa proponevano quelle da 500 gr: tutte queste sono tecniche che mirano a ingannare i consumatori.
Dopo il supermercato, poi, passo al ristorante, soprattutto dopo la calda estate degli scontrini pazzi. Sapeva, ad esempio, che la mezza porzione può costare il 70% del prezzo intero se è segnalato sul menù? E che per le modifiche dei piatti è lecito dover pagare il sovraprezzo?
Onestamente sino ai più recenti fatti di cronaca non ne ero a conoscenza..
Ebbene sì, il taglio della torta di compleanno, ad esempio, è giusto pagarlo ma soltanto se il cliente è stato informato del sovrapprezzo. Se tutto questo non è concordato prima del pagamento allora viene commessa un’illegalità. Più banalmente anche il costo del “coperto” in un ristorante deve sempre essere indicato nel menù: si tratta di regole di trasparenza e non rispettarle significa commettere un’illegalità.
Quali sono i reclami che avvengono con più frequenza?
Partendo dai supermarket, quelli che non vedono riconosciuti alla cassa gli sconti proposti sugli scaffali. È una cosa che capita molto frequentemente. Parlando di e-commerce, le tecniche che ritroviamo nell’online sono spesso simili a quelle dell’offline come il “cross selling”, che propone prodotti diversi combinati assieme perché spesso vengono consumati contemporaneamente, come il sugo e la pasta. In questo senso, il digitale è uno strumento molto più potente in termini di sollecitazioni e tecniche di marketing perché è più pervasivo e immersivo. Nell’online si assiste spesso al fenomeno dei “dark patterns”: tecniche che spingono l’acquirente a comperare una serie di oggetti che, altrimenti, non avrebbe comperato. E spesso si reclamano acquisti effettuati per prodotti che mai sono stati consegnati.
Quali consigli si sente di dare ai consumatori?
L’autodifesa per i consumatori deve iniziare dalla lettura: confrontando ad esempio il prezzo di un prodotto al chilo con quello che viene proposto in una proporzione minore, oppure non lasciarsi ingannare dalle buste: spesso si tende a proporre prodotti confezionati in grandi buste ma con quantità di contenuto scarse. Un’altra cosa da dover sempre considerare è la data di scadenza e le offerte proposte. Raccontarsi esperienze non soddisfacenti, soprattutto nel mondo del web, è un altro aspetto molto importante: oggi le recensioni sono di grande aiuto per i consumatori.
Come sporgere reclamo nel modo corretto?
Direi che lamentarsi con il produttore di un elettrodomestico in garanzia, ad esempio, è inutile: è il venditore a essere responsabile e reclamare è sempre la soluzione migliore. Parlare con il direttore del punto vendita dove si è acquistato un oggetto che ci ha dato problemi è, quindi, sempre un’ottima soluzione. Nel libro c’è un intero capitolo dedicato a come si fa un reclamo chiamato ‘La tutela che vorrei’: la mia lista della spesa di dieci cose che vorrei le istituzioni si impegnassero a cambiare per migliorare le vite delle persone. Parlo di equità nelle disdette contrattuali, di porre un freno alle rimodulazioni unilaterali, di esigere più trasparenza sui prezzi e maggiori tutele dalla pubblicità camuffata.
Infine, lei ha tantissimi follower sui social, come ha raggiunto questa popolarità?
Quella del creator per me è una missione. I miei profili sono esplosi con una serie di contenuti che ho pubblicato in particolar modo su Instagram e TikTok. Credo che il segreto sia quello di aver sempre espresso con chiarezza, facendo vedere dal vivo, come stanno i fatti. I miei video sono girati in loco e questo attira tantissimo l’attenzione del pubblico online che apprezza il fatto che non parli di teoria ma di storie vere. Inoltre adotto un linguaggio divulgativo semplice, per arrivare a tutti nel modo giusto. La mia mission è quella di educare al consumo e di prevenire le truffe perchè prevenire è sempre meglio che curare. Credo che questo intento sia arrivato forte e chiaro alla mia community.
