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Al via la sperimentazione del customer service digitale: comunicare con i passeggeri in tempo reale, contratti intelligenti e indennizzi automatici. Il piano del Gruppo FS per rafforzare la fiducia, grazie all’Open Innovation e alle startup.
Il mindset giusto, ad ogni livello, si basa sulla regola del 20/80: il 20% è quello che ti succede nella vita, l’80% è come decidi di affrontare la situazione per risolvere i problemi. Due percentuali compatibili grazie alla fiducia. Ed è proprio il rafforzamento della fiducia dei passeggeri nei momenti critici del viaggio, l’obiettivo del Gruppo Ferrovie dello Stato e di Trenitalia, società capofila del Polo Passeggeri, con il progetto per la digitalizzazione del processo di assistenza clienti post vendita, attraverso l’intelligenza artificiale, la blockchain, i nuovi contratti intelligenti e l’Open Innovation.
Nelle prossime settimane partirà la sperimentazione di un chatbot con intelligenza artificiale per dialogare in tempo reale con i passeggeri, e successivamente sarà attivato un sistema di rimborso automatico del ticket in caso di disservizio, avvalendosi del registro blockchain.
L’intelligenza artificiale assiste i passeggeri sui treni, in tempo reale
Ogni anno in Italia 232 treni ad alta velocità (Frecciarossa e Frecciargento) trasportano milioni di passeggeri su un’infrastruttura articolata e complessa, in tutte le condizioni meteorologiche. Complessivamente viaggiano oltre 10mila treni ogni giorno, 1 miliardo di presenze annuali su treni e bus e 45 milioni di tonnellate di merci all’anno. Una rete ferroviaria di 16.800 km, di cui circa 700 km dedicati ai servizi alta velocità.
Un servizio industriale evoluto con i passeggeri a bordo, dove l’insorgenza di problematiche è spesso imprevedibile e inevitabile. Gestire le relazioni con i clienti, in tempo reale durante gli inconvenienti, offrire soluzioni di trasporto alternative, e facilitare il rimborso automatico del biglietto a chi ne ha diritto, oggi è possibile grazie alla digitalizzazione dei processi e alle nuove tecnologie abilitanti disponibili.
Quest’anno su alcuni treni Frecciarossa percorrenti la linea Roma-Milano sarà attivata la sperimentazione del servizio di customer care post-vendita interamente digitalizzato, completamente rinnovato, facile e veloce, a prova di smartphone.
Il progetto è suddiviso in due fasi e per la sua realizzazione il Gruppo Ferrovie dello Stato si è avvalso della collaborazione di Stip e Trakti, due startup che si occupano rispettivamente di Digitala Customer Service, e di automazione nella gestione dei contratti e dei processi negoziali online.
La prima fase della sperimentazione consiste nel nuovo servizio di comunicazione con i clienti direttamente a bordo dei treni, che in caso di disservizi riceveranno sul proprio smartphone un link con un chatbot evoluto dotato di intelligenza artificiale, per acquisire le informazioni e inviare una serie di soluzioni di viaggio alternative: nuove coincidenze dei treni, voucher per gli hotel e servizio taxi. Si tratta di servizi già oggi disponibili, ma solo rivolgendosi fisicamente allo sportello nelle stazioni; grazie al servizio chatbot Ai realizzato dal Gruppo FS in collaborazione con Stip, la nuova pianificazione del viaggio verrà concordata con i passeggeri a bordo, in modalità digitale, senza doversi successivamente recare fisicamente allo sportello in stazione. Tutto molto più agile e comodo.
Digitalizzazione del processo di assistenza clienti: chatbot con AI e “Smart Refund” per il rimborso istantaneo
Smart contract e blockchain per l’indennizzo automatico dei biglietti
La seconda parte della sperimentazione consiste nella standardizzazione di un nuovo smart contract, ossia un contratto intelligente e al modello di open innovation adottato in Ferrovie dello Stato. Si chiama “Smart Refund” è il nuovo sistema di rimborso istantaneo end-to-end capace di verificare in tempo reale lo stato del viaggio per i clienti Trenitalia. Nato dalla sinergia con la Direzione Business Alta Velocità di Trenitalia e la startup trentina TRAKTI, è una piattaforma che facilita la richiesta di rimborso semplificandone la gestione in caso di ritardo grazie all’utilizzo della piattaforma di legal smart contract management.
Si verifica un ritardo di 60 minuti? Grazie allo smart contract la verifica delle condizioni per ottenere un rimborso è immediata, mentre oggi possono essere necessari fino a 90 giorni.
Grazie al nuovo contratto intelligente i reclami e i rimborsi verranno registrati su una blockchain, acconsentendo al cliente e all’azienda di avere un link per il controllo in tempo reale della pratica. Se si apre un indennizzo, tutto viene registrato sulla blockchain, in modo trasparente e immodificabile, e il rimborso è rapidissimo, con tutti i benefici in termini di efficienza e trasparenza.
Innovazioni che si inseriscono nella visione strategica e industriale di lungo periodo del Gruppo, sostenuta da un piano industriale con investimenti di oltre 190 miliardi, entro il 2031.
“Tutto è iniziato a luglio 2022, quando ho esposto le nostre esigenze per un nuovo servizio clienti digitalizzato e affidabile – commenta Antonio Tresca, Responsabile del Customer Service e vendita diretta Alta velocità di Trenitalia -. Abbiamo implementato la tecnologia in meno di sei mesi. Ad agosto abbiamo selezionato la startup Trakti che ci ha supportati nella progettazione di un livello intermedio per orchestrare tutti i nostri dati, collegandoci ai sistemi informatici, grazie al nuovo modello di smart contract. Possiamo gestire in modo intelligente ogni singola richiesta e fornire risposte automatiche. Se un treno viaggia cumulando ritardo e il passeggero ha diritto all’indennizzo, lo ottiene automaticamente”.
Un wallet unico per la gestione rapida degli indennizzi
“Grazie a questo piano innovativo di sperimentazioni che attueremo in esercizio, ossia con i passeggeri a bordo in normali giornate di viaggio, i nostri clienti beneficieranno di un sistema non solo più veloce, ma anche più facile da monitorare per l’indennizzo e rimborso del proprio titolo di viaggio – continua Antonio Tresca -. Il team che si dedica alla post vendita sarà liberato dalla gestione di pratiche che attualmente sono processate manualmente, gestire così un maggior numero di pratiche riducendo le tempistiche di risoluzione. La blockchain fornirà trasparenza e compliance con le autorità e in futuro grazie ad un sistema di wallet blockchain il cliente potrà scegliere se ottenere un indennizzo monetario oppure tenere un bonus per successivi acquisti”.
La qualità del progetto Smart Contract è confermata dall’associazione Inatba – International Association for Trusted Blockchain Applications. In occasione degli INATBA Awards, tenutisi a Bruxelles, Smart Refund di Trenitalia è risultato vincitore nella categoria Most Exciting projects, riguardante il tema della Corporate Innovation al mondo delle DLT (Distributed Ledger Technology).
