MWC2018 | Come l’AI diventa Applied Intelligence

Si è trasformata in un vero e proprio tormentone: basta aggiungere “intelligenza artificiale” a qualsiasi discorso per rendere più interessante un prodotto, un progetto, una soluzione tecnologica. Ma alla parola AI (Artificial Intelligence) non corrisponde sempre un approccio realmente innovativo: trasferire i principi di quella che è oggi una possibilità concreta offerta dalla tecnologia, resa possibile dal nuovo paradigma del cloud che offre potenze di calcolo quasi infinite, a servizi e prodotti commerciali è un’impresa che richiede competenze tecniche e strategiche complete.

Per offrire una risposta il più possibile trasversale ai propri clienti e partner, Accenture ha dato vita a una nuova divisione: non si tratta di una novità assoluta, come spiega il senior managing director Marco Vernocchi, bensì della naturale evoluzione di un’offerta e di servizi che da tempo Accenture è in grado di offrire. Si chiama Applied Intellicence: ovvero, come trasportare nella realtà quotidiana, con prodotti e soluzioni concrete, i vantaggi di quanto oggi l’intelligenza artificiale è in grado di offrire al business e in termini più generali a tutta la società.

Soluzioni tagliate su misura

“Uno dei nostri tratti distintivi è quello di essere industry-specific: questo è uno dei nostri vantaggi e dei nostri punti di forza capaci di fare la differenza – spiega Vernocchi – Abbiamo delle piattaforme come Accenture Insights Platform che utilizziamo come motore di trasformazione dei servizi, e poi su questa piattaforma costruiamo delle soluzioni verticali per i nostri clienti. Ciascun settore ha le sue specificità, ma ci sono anche tante attività e processi che sono comuni: ad esempio quando si parla di personale, o di acquisti, sono delle attività che possono beneficiare di automazione e ottimizzazione grazie a queste nuove tecnologie”.

La nuova Applied Intelligence è il frutto dell’esperienza di Accenture: la sintesi di competenze maturate su grande scala, sia in ambiti fisici che dematerializzati, che vengono trasformate in un processo che può essere replicato ovunque. La presenza globale di Accenture permette di essere accanto al cliente ovunque si trovi, e al contempo di allestire team trasversali e delocalizzati che mettano assieme i migliori esperti internazionali, che lavorano applicando caso per caso i modelli più appropriati al cliente.

Tre capitoli per la crescita

Come spiega Marco Vernocchi, sono tre le direttive principali lungo cui si muove la nuova divisione Applied Intelligence. Innanzi tutto sfruttare l’AI per aumentare l’efficienza operativa: Accenture definisce questo processo Industry X.0, e ci sono molteplici esempi già testati e consolidati che dimostrano come questi strumenti di machine learning e big data analytics possono contribuire in modo decisivo ad accrescere il fatturato razionalizzando e ottimizzando i processi, o contribuendo a generare nuove linee di business che facciano leva sui dati e le competenze già presenti in azienda.

Il secondo aspetto fondamentale è il miglioramento dell’esperienza utente a tutti i livelli. Il marketing può giovarsi in modo diretto delle nuove tecnologie AI, con l’introduzione di chatbot e virtual assistant che alleggeriscono il lavoro umano nella gestione del cliente e al contempo rendono più efficace e di qualità superiore la percezione dell’assistenza offerta. “I call center, ad esempio – continua Vernocchi – Con questi strumenti si può migliorare la qualità del servizio consentendo al bot di instradare la chiamata verso la soluzione corretta, dialogando in linguaggio naturale e ricevendo una risposta appropriata: quando è necessario la chiamata viene inoltrata all’operatore umano, un tecnico o un commerciale, così da aumentare il grado di soddisfazione”. In altre parole: l’AI diventa il supporto al personale in carne ed ossa, gli permette cioè di concentrarsi nella creazione di valore aggiunto laddove il tocco umano può fare la differenza, liberandoli da impegni gravosi e ripetitivi.

Questo è un ottimo esempio dell’approccio trasversale di Accenture: le soluzioni sviluppate in questo settore per il Natural Language Processing possono essere applicate a molti altre industry, nel momento in cui si sviluppa una best practice può essere replicata e riportata in altri verticali diversi da quello dove è stata generata. Ciò equivale ad amplificare la capacità e la velocità evolutiva, facendo leva sull’esperienza consolidata di Accenture per migliorare i processi interni.

La terza area riguarda la creazione di nuovo valore per le imprese: in questo caso l’obiettivo di Accenture è quello di supportare le imprese a individuare nuove forme di sviluppo del proprio business che sfruttino gli assett già presenti per creare nuovi prodotti. Un principio che può essere applicato ai settori più svariati: “Un’azienda di trasporti pubblici – racconta Vernocchi – può approfittare delle informazioni che già possiede su dove vengono acquistati i biglietti e dove salgono e scendono i passeggeri per combinarle con informazioni in possesso di una telco sulla geolocalizzazione dei suoi utenti: il risultato è un servizio più efficiente con inoltre la possibilità di sfruttare queste informazioni sui flussi, analizzandole anche con strumenti come l’intelligenza artificiale, per creare business aggiuntivo in collaborazione con partner differenti”.

L’ecosistema dell’Innovazione

Il ruolo di Accenture, però, non è soltanto quello di partner tecnologico e strategico che supporta la digital transformation. Il ruolo che si è ricavata la multinazionale è anche quello di ponte tra l’innovazione e i suoi clienti: “L’innovazione fino a oggi è stata percepita troppo a lungo come un processo sequenziale, un imbuto in cui infili tecnologia e che gradualmente apporta cambiamenti al prodotto e ai servizi – spiega Vernocchi – Oggi l’innovazione è un processo multi-attore che coinvolge le startup, che possono approfittarne per scalare, e il mondo accademico: è un processo di open innovation che viene generato da un vero e proprio ecosistema dell’innovazione”.

Accenture si trova in una posizione estremamente vantaggiosa in questo senso: è partner di clienti, grandi multinazionali e PMI, che già fanno innovazione. In alcuni casi i partner di Accenture sono gli stessi colossi tecnologici che costruiscono le piattaforme e gli strumenti che costituiscono l’infrastruttura informatica dei nuovi servizi; in altri Accenture lavora spalla a spalla con le startup che sono incubate da poli tecnologici come il Polihub e Luiss Enlabs (per citare solo due delle realtà italiane con cui collabora). Poi ci sono le collaborazioni con istituti di ricerca come DFKI (Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz) o l’Alan Turing Institute: realtà di eccellenza per la ricerca avanzata nell’intelligenza artificiale.

La squadra di Accenture è formata da oltre 2.000 data scientist e più di 6.000 professionisti specializzati nelle diverse branche dell’intelligenza artificiale. Nel totale sono più di 50.000 gli uomini e le donne Accenture che fanno parte del nuovo team Applied Intelligence, provenienti da Accenture Analytics, Accenture Labs e tutte le altre divisioni: oggi costituiscono un interlocutore unico in grado di offrire ai clienti l’accesso a un mercato destinato a generare 7,5 miliardi di fatturato entro il 2022.

Maggiori informazioni sui i vantaggi che l’Applied Intelligence può offrire al business sono disponibili sul sito Accenture.